Por Pamela Teutsch Ortlieb, Directora Ejecutiva de beside®. En colaboración con The Happiness Index©
Una cultura de escucha permite crear un entorno en el que la gente se sienta reconocida y valorada en su trabajo. Escuchar sistemáticamente el sentir y pensar de los trabajadores te permitirá comprender cuáles son los factores importantes para tus trabajadores y focalizarse en ellos para potenciar una cultura próspera. Una cultura donde las personas se sientan comprometidas y felices en su trabajo, y que en consecuencia traerá beneficios no solo individualmente si no que para toda la organización, sus clientes y la comunidad que la rodea.
A continuación te dejo los factores claves que te ayudarán a incorporar el feedback como un hábito en tu vida laboral y parte integral de tu cultura.
1. INVOLUCRA A TODA LA ORGANIZACIÓN
El primer paso es conseguir que todos participen. Para ello debes comunicar y explicar tu estrategia de escucha a todos en la organización. Transmite lo que se está haciendo y lo que viene, pero sobre todo explica su importancia, el sentido y el para qué se está implementado esta estrategia de escucha.
La neurociencia demuestra que la claridad es un factor clave para el compromiso. Mantenerse informado, entender el rol de cada uno y cómo éste impacta en el éxito de la estrategia ayudarán a implementar esta cultura de escucha.
Te recomiendo tener como sponsor al Gerente General y al comité de gerentes en un rol activo en todo el proceso de implementación. Esto entregará una señal clara de la importancia de la escucha y que es un elemento central de la cultura.
2. DEFINE LOS CANALES ADECUADOS
Tienes que llegar a todos. Asegúrate que tus canales de comunicación, las plataformas que utilices, idioma y accesibilidad estén al alcance de todos en la organización.
Informa oportunamente los plazos, la metodología a utilizar, los canales de ayuda y las instrucciones necesarias para que el proceso de escucha sea exitoso. Define la mejor forma de comunicar para los distintos equipos. Considera características demográficas, acceso a internet y el mejor momento para comunicar. Un mix entre afiches, correos electrónicos, publicaciones en intranet y otros medios digitales son necesarios. Igual de importante (o más) es la información que transmita cada líder a su equipo.
3. CREA UN SISTEMA BIDIRECCIONAL
Escuchar sólo funciona si es bidireccional. Si tienes una encuesta con campos para comentarios, asegúrate de revisarlos todos. Comenta con tu equipo los resultados generales de la encuesta (no busques identificar a nadie por sus respuestas ni conseguir culpables).
Define y comunica las acciones a seguir en base a la información recopilada. Si no lo haces, las personas no tendrán ninguna motivación para seguir participando en la siguiente encuesta y no podrás hacer de la escucha una parte real de tu cultura.
Al iniciar cualquier tipo de programa de escucha, es importante recordar que existe un desequilibrio de poder entre la dirección y el resto del equipo. Esto significa que, para obtener comentarios honestos, sinceros y procesables de forma coherente, tienes que generar confianza en el proceso para que las personas se sientan seguras. A medida que la escucha se va integrando en la cultura de la organización, muchos de nuestros clientes han descubierto que se convierte en algo natural para el equipo. Sin embargo, en un primer momento, el anonimato desempeñará un papel fundamental para generar la confianza necesaria.
4. DEFINE ACCIONES Y SU SEGUIMIENTO
Escuchar sólo funcionará si demuestras que tendrá un impacto y que no sólo se trata de hablar. Lo importante son las acciones. Esto significa definir y comunicar un plan de acción concreto, sus plazos e indicadores de éxito, de tal modo que todos puedan hacer un seguimiento al estado del arte de los cambios a implementar.
Para definir acciones con impacto real y permanente asegúrate de contar con una herramienta adecuada que te garantice hacer las preguntas correctas, identificar los factores claves y procesar los datos en tiempo real para tomar las acciones en forma oportuna. No sirve implementar acciones 6 meses después de escuchar a los trabajadores. ¡Esa realidad ya cambió!
No te olvides que pueden surgir problemas en el camino. Si esto pasa, lo importante es la transparencia. Informa oportunamente cómo esto impactará en las acciones que estás implementando y nuevamente escucha a tu equipo. Es muy probable que encuentren una solución alternativa en conjunto.
5. NO INTENTES HACERLO TODO (A LA VEZ)
La tentación es grande. Con la información que obtengas vas a querer hacer muchas cosas pero, debes ser realista. Ocuparse de más cosas de las que te permiten tus recursos (tiempo y presupuesto) tendrá un efecto contrario en ti y en tu equipo.
Focaliza. Identifica los key drivers o factores claves que tienen el mayor impacto en tus trabajadores. Trabaja en ellos y verás que de esta forma “moverás la aguja”. Los trabajadores sentirán que los han escuchado y que la organización está trabajando en lo que es realmente importante para ellos.
6. HAZ DE LA ESCUCHA UN HABITO
Una encuesta puntual una vez al año no funcionará si realmente quieres que la escucha sea parte de tu ADN cultural. Tienes que definir un sistema continuo y permanente. Establece un programa 1-1 con todos los miembros del equipo con la mayor frecuencia que puedas. Define reuniones periódicas con todo el equipo. Complementa la encuesta anual con pulsos. Y en una etapa posterior transforma la encuesta anual en una encuesta semestral. ¡En un año realmente pueden pasar muchas cosas!
El sistema de seguimiento de las acciones también te ayudará a mantener una escucha continua de tu equipo.
No olvides que si quieres tener una cultura de escucha esta se debe dar a todo nivel y sin excepciones. Desde el presidente del directorio hasta el alumno en práctica.
Y por último, utiliza una herramienta de clase mundial que te permita recoger toda la experiencia del trabajador de una manera simple y que al mismo tiempo te ayude a gestionar esos resultados. Nuestra experiencia nos demuestra que podemos ayudarte. Conoce más AQUÍ.
