Por Pamela Teutsch Ortlieb, Directora Ejecutiva Beside® Consultores, partner para LATAM de The Happiness Index®.
De su sigla en inglés Employee Net Promoter Score, el eNPS es un indicador que mide la satisfacción y lealtad del trabajador. El éxito de su predecesor, el NPS utilizado para medir la satisfacción del cliente, pavimentó el camino para aplicarlo internamente a los trabajadores.
Una simple pregunta ¿Recomendarías a tus familiares o amigos trabajar en esta organización? en una escala de 0 a 10, permite identificar la cantidad de promotores, pasivos y detractores de la marca empleadora. Cada uno de estos grupos se define de la siguiente forma:
- Promotores: trabajadores comprometidos y felices en su trabajo que probablemente permanecerán en tu empresa, recomendarán a otros que se unan y se convertirán en defensores de la marca (respuestas 9 y 10 en la escala).
- Pasivos: trabajadores satisfechos que pueden recomendarte, pero no están muy comprometidos ni contentos (respuestas 7 y 8 en la escala). Con frecuencia son ignorados, sin embargo, este es el grupo más fácil de convertir en promotores.
- Detractores: trabajadores descontentos: alto riesgo de que abandonen la empresa y hablen mal de ella (respuesta 6 o menos en la escala).
Para calcular tu eNPS, utiliza la siguiente fórmula:
eNPS = %Promotores – % Detractores
(Los Pasivos no suman ni restan, ya que se consideran neutrales)
Por ejemplo, si tienes un 80% de Promotores y un 10% de Detractores, entonces tu eNPS es igual a 70. El puntaje de eNPS tiene un rango de -100 a +100, donde 10 es considerado un buen resultado y 50 o más, muy bueno.
Los beneficios del eNPS son evidentes. Su simpleza en la aplicación y en la interpretación del resultado facilitan su gestión para la acción. Además, aporta información respecto de la experiencia del trabajador que a su vez está estrechamente vinculada con la experiencia del cliente.
Sugerencias para la medición:
- Comentarios. Para complementar el análisis, agrega a la pregunta de eNPS un campo para comentarios de tal forma que el trabajador pueda explicar en mayor detalle su respuesta. Al analizar los resultados, pon atención a todos los comentarios, no solo a los de los detractores. Podrás entender mejor cuáles son los puntos fuertes y los débiles, e incluso podrás encontrar valiosas sugerencias y soluciones.
- Identifica key drivers. Idealmente mide el eNPS junto a otros factores que impactan en la experiencia del trabajador, es decir, como una pregunta más dentro de un estudio. Esto te permitirá establecer correlaciones e identificar key drivers. Así podrás focalizar los planes de acción en aquellos factores que “mueven la aguja”” y aumentar la cantidad de promotores en la organización.
- Define acciones y comunícalas. Definir acciones basadas en los resultados y comunicarlas a todos creará un cambio positivo y potenciará la lealtad. Las personas sentirán que han sido escuchadas y que sus opiniones son valoradas. Esto traerá diversos beneficios como crear una cultura de compromiso, mayor productividad y confianza. Además, aumentará la retención y atracción de un mayor número de talentos a la hora de contratar. Y por supuesto, aumentará la cantidad de promotores y tu eNPS. No te olvides, ¡acciones basadas en los resultados!
- Monitorea continuamente. Un eNPS alto no garantiza que se mantenga en el tiempo. Es necesario hacer un seguimiento continuo para que puedas evaluar tu estrategia oportunamente. Asimismo, si tu eNPS es bajo, el monitoreo te permitirá revisar su evolución en el tiempo y ver cómo vas mejorando. Esto te dará un sentido de progreso y feedback para reforzar lo que estás haciendo bien.
- Comunica en todas las etapas. Mantener informados a los trabajadores permite potenciar una cultura sana, aumentar la confianza, reducir la incertidumbre, fomentar la transparencia y las relaciones positivas.
- Invita a los trabajadores a responder y a dejar comentarios. Explica el sentido del estudio y la importancia de que cada uno pueda expresar su opinión. Esto te permitirá aumentar la tasa de respuesta.
- Informa de la metodología y las fechas relevantes del estudio
- Al finalizar el estudio agradece las respuestas de todos.
- Comparte los resultados (sean buenos o malos) con todos.
- Comunica las acciones a seguir y los plazos.
Ya sabes, el eNPS es una medida simple que te permite identificar el vínculo emocional que los trabajadores tienen con la marca empleadora.
Anímate a medirlo y a gestionarlo.
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